Foto: Futilish
O Dia Mundial do Consumidor, comemorado nesta quarta-feira (15 de março), amplia a cada ano a discussão sobre a necessidade de proteção da política pública de defesa do consumidor, que tem por objeto equilibrar a relação com o fornecedor e dar mecanismos de apoio para que o consumidor possa entender e exercer seus direitos diante de empresas com capacidade técnica, de informação e econômica muito superior ao seu cliente.
Segundo a coordenadora de Defesa do Consumidor da Prefeitura de Mogi das Cruzes, Fabiana Bava, nos últimos anos, em razão da pandemia ter propiciado um aumento exponencial do número de pessoas que entraram no mercado digital, é possível perceber que o perfil do consumidor tem mudado. Alguns chamam de consumidor 5.0. “Antes o único recurso era o Procon. Hoje, antes de se procurar o órgão, o consumidor procura informações, exige atendimento facilitado pela empresa, seja via WhatsApp, chat, SAC, ouvidoria ou redes sociais, e quando não tem resposta, habitualmente torna pública a reclamação da empresa em sites como reclame aqui e consumidor.gov.br. Então vários consumidores que procuram o Procon são porque, de fato, não tiveram sucesso no trato direto com a empresa. Isso demonstra que temos consumidores mais informados sobre os seus direitos”, pontua.
A utilização da tecnologia para facilitar a abertura de reclamações junto aos órgãos de proteção ao consumidor, seja através da abertura por e-mail ou sites como o Procon Digital e o consumidor.gov.br, ampliaram as ferramentas para solução dos conflitos. E essa é uma das missões do Procon.
No Procon de Mogi das Cruzes, o índice de resolutividade dos casos tem crescido. No último ano, a média de solução na primeira fase do procedimento foi de 52% e, na segunda fase, após a audiência de conciliação, foi de 20%, ou seja, de cada 100 processos abertos no Procon, 72 são resolvidos.
A implementação do fluxo de trabalho conjunto do Procon com o Juizado Especial Cível de Mogi das Cruzes, desde agosto de 2022, que permite o encaminhamento direto pelo Procon dos casos não resolvidos até 20 salários mínimos, facilitou o acesso ao Judiciário para quem tinha dificuldades para elaborar uma inicial, preparar os documentos e fundamentar os pedidos. A medida também incentiva as empresas a solucionar o problema na fase administrativa.
Mas os desafios ainda são muitos. A coordenadora do Procon acredita que as relações de consumo com bancos e instituições financeiras precisam ser uma pauta prioritária de todo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor em razão da falta de clareza nas contratações, cláusulas abusivas, fraudes e falta de segurança nos sistemas bancários. São problemas como esses que motivam milhares de reclamações em todo o país – somente no Procon de Mogi das Cruzes foram 845 processos contra bancos registrados em 2022.
SUPERENDIVIDAMENTO
Para proteger os mais vulneráveis e agir contra o superendividamento foi incluído no Código de Defesa do Consumidor uma política específica, no entanto, a implementação da forma de processamento dessa proteção continua sendo um desafio.
”A lei garante o direito da pessoa superendividada, com o mínimo existencial comprometido, ter o direito À revisão de suas dívidas, o que obriga as empresas a renegociarem. A questão é a definição do mínimo existencial e como serão feitas as negociações. Com certeza, isso será um grande avanço para a Defesa do Consumidor, pois, após regulamentada, as empresas irão reduzir o assédio na venda de produtos e redobrar os cuidados para não permitir o superendividamento”, complementa Fabiana Bava.
Outro desafio contínuo é a educação do consumidor diante do dinamismo do mercado, novas formas de contratação, de prestação de serviços e diferentes produtos que surgem todos os dias. “Há uma exigência ao consumidor de constante aprendizagem, especialmente para não ser vítima de golpes e conseguir fazer boas compras com segurança”, completa.
